2020-2030 A DÉCADA PARA GERAR CONFIANÇA

A nova década que está se iniciando, além de consolidar o mercado digital para os empreendedores, também consolida a forma de relacionamento atual entre consumidores, fornecedores e fabricantes em que o diferencial de uma plataforma digital de vendas não apenas está em sua agilidade ou gama de produtos oferecidos, mas também se faz necessário a busca pelo estreitamento da relação do consumo.

A compra de produtos e serviços de forma digital, nos possibilita atualmente ter uma otimização do processo de venda de uma forma que não se imaginava, ora, inúmeros meios eletrônicos possibilitam que o consumidor tenha acesso a produtos de qualquer segmento, todavia, muitos empresários não se atentam na relação direta com o consumidor, deixando este em uma mera relação com sua plataforma de vendas, o que por varias vezes faz com que o consumidor agora sinta um vazio no relacionamento com a empresa, causando desconfiança com o produto ou com o vendedor.

A digitalização das redes sociais criou uma “inflação de opiniões” que tornou os ciclos de construção e destruição de reputação muito mais rápidos. E contribuiu para uma “erosão da expertise” — a crescente desconfiança sobre toda a fonte de informação com uma chancela “oficial”, seja pública ou privada.

O aumento do uso da Inteligência Artificial vai inevitavelmente intensificar essa desconfiança, seja por conta de problemas de implantação (como o famoso chatbot da Microsoft) até seu uso aberto para monitorar o comportamento das pessoas (como na China). Alguém pode argumentar que este desconforto vai passar depois que nos acostumarmos com estas tecnologias, mas em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo, quem souber conquistar mais rapidamente a confiança do consumidor pode explorar melhor maiores margens de lucro e penetração de mercado.

A Credibilidade foi fortemente impactada pelas fake news, pela maior preocupação com dados pessoais e por novas normas de gestão de dados. Neste novo contexto, os consumidores esperam mais responsabilidade, transparência e prestação de contas antes de dar sua confiança. As marcas precisarão redobrar seus esforços para aparecem como opções confiáveis. Três fatores podem auxiliar a marca nesta área:

1. O estabelecimento de um propósito de marca forte e o envolvimento ativo em questões sociais.
2. A comunicação das marcas deve se basear em estratégias de produção de conteúdo, posicionamento em buscas e presença em mídias sociais.
3. E, por fim, as marcas devem utilizar a tecnologia, com destaque para a inteligência artificial, bots e ativação por voz, para possibilitar a entrega em larga escala e com segurança da promessa de marca. 

A Confiabilidade, por sua vez, se refere à percepção de qualidade na interação do consumidor com as marcas, seja ela oriunda de experiências próprias ou de terceiros. A importância deste fator vem crescendo, sendo que muitos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma conveniência maior. A maioria dos gestores de marketing inclusive, consideram que construir uma experiência de marca mais conveniente irá alavancar mais o crescimento dos negócios do que o fortalecimento de marca.

A busca por mais conveniência para o consumidor deve começar pela reanálise deste quesito em todos os canais digitais da marca. Os feeds de informação sobre produtos e serviços merecem especial atenção. Eles devem ser precisos, detalhados e constantemente enriquecidos. Se a marca conseguir manter esse padrão de informação em todos os pontos de contato, mais forte ainda será a mensagem.